Na verdade um excelente atendimento é feito em primeiríssimo lugar pelo treinamento, reconhecimento e delegação de poder às pessoas. São elas que fazem a diferença. Atitudes de pessoas que falam coisas do tipo: “Aqui é sempre assim”, “não posso fazer nada” ou “são normas da casa, senhor!”  fazem qualquer boa estrutura tecnológica passar despercebida no processo do bem estar do consumidor.

Infelizmente os exemplos são inúmeros: desde uma ligação gravada e cínica que diz durante minutos: “Por favor não desligue, sua ligação é muito importante para nós!” ou ainda frases como “honestidade e respeito” quando as filas são quilométricas e a desinformação é generalizada.

Tudo isso soa como alguém tirando sarro das suas pernas que doem pela demora, do tempo que você perdeu na fila errada por desinformação e da alta tarifa que você pagou para ser atendido. Afinal, se você fosse mesmo importante lhe atenderiam rápido e você não teria que clicar repetidos botões até chegar ao atendimento pessoal.

Vi um cartaz numa grande instituição pública brasileira em que os dizeres eram: “70 anos de respeito ao consumidor!” Há há há, a foto mostrava centenas de pessoas empilhadas em cadeiras com senhas inesgotáveis esperando pelo atendimento. Às vezes penso que até os bois são mais bem tratados por frigoríficos do que as pessoas são tratadas por algumas organizações.

Mas faz parte da hipocrisia, faz parte do show. Aliás, a palavra hipócrita tem origem na palavra grega Hypokrites que significa “ator”. Fazer de conta que se importa, fazer de conta que a pessoa é mais importante que sua carteira, fazer de conta que escutam e se importam.

Mas, citando Martin Luther King “O que me assusta não é a maldade dos maus, mas a omissão dos justos”. O que assusta são pessoas que não reclamam, que não agem, que não se importam pois afinal é só um dia. Ou ainda pior: pessoas que diante de um atendimento desses não mudam de fornecedor, não gritam, não contestam.

O contrário da hipocrisia é a busca pela verdade e a realidade. É a capacidade de se questionar de uma maneira racional e educada o porquê das coisas serem tão ruins.

Mas de que adianta, diriam alguns, tudo continua igual. Sim é possível que tudo continue da mesma forma, mas nós estaremos ficando diferentes, estaremos virando consumidores com censo crítico!

Daniel Godri Junior é consultor e palestrante nas áreas de marketing, motivação, liderança e vendas.

Extraído, com permissão, do site http://www.danielgodri.com.br

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